در مقالات قبلی در مورد تجربه کاربری و از آموزش تا اجرا آن صحبت کردیم در این مقاله طراحی سایت شما را با CX آشنا خواهیم کرد و مقایسه ای بین UX و CX خواهیم داشت همراه با یک مثال، تا به طور کامل با مفهوم CX آشنا شوید و بتوانید در طراحی سایت و … آن را به کار گیرید.
UX به مردمی که با محصول شما در تعاملند و تجربه ای که از آن به دست می آورند ، در ارتباط است . UX با معیارهایی از قبیل نرخ موفقیت ، نرخ خطا ، نرخ متروک ماندگی ، زمان انجام کار ، و کلیک ها تا انجام گرفتن کار در ارتباط است.
CX ، بالعکس ، تمام تعاملاتی که یک فرد با برند شما دارد را در بر می گیرد و به اشکال زیر سنجیده شود : تجربه کلی ، تمایل به ادامه استفاده ، و تمایل به معرفی به دیگران. در اصل، UX بخشی از CX است. CX شامل برخی جنبه های خارج از یک محصول می باشد که UXاینطور نیست .

در طراحی سایت ، UX خوب کاربر یا مشتری را قادر می سازد تا :
- اطلاعات را سریع و آسان از یک وب سایت بیابد .
- کار دلخواهش را به آسانی انجام دهد
- صفحات را به آسانی پیمایش کند و به صفحه مورد نظر خود برسد
اما CX خوب کاربر یا مشتری را قادر می سازد تا :
- تعاملی خوشایند ، حرفه ای و مفید با نمایندگان سازمان یا شرکت شما داشته باشد.
- احساسی مثبت نسبت به تجربه کردن سازمان یا شرکت شما و هرچیزی که با آن در ارتباط است به مشتری دست خواهد داد.
برای مثال : بیل ( Bill ) جستجویی در گوگل برای خدمات دولتی انجام می دهد و xyz.gov را می یابد . او سپس به این قسمتی از سایت هدایت می شود که اطلاعات مورد نظرش را جستجو کند و سپس آن ها را می یابد . او این سایت را به آسانی می یابد چرا که xyz.gov بهینه سازی سایت برای موتور جستجو (SEO) خوبی داشته است . او بدون زحمت به عناوین و لینک ها هدایت شد چراکه ساختار سایت و خوانایی و طبقه بندی آن ها به نحو احسن کار شده بود . در نهایت بیل قادر بود تا پس از ورود به xyz.gov کار مطلوب و دلخواه ( کسب اطلاعات ) را در سه کلیک و در کمتر از 45 ثانیه انجام دهد . این ها همه مثال هایی از تجربه کاربری (UX) بیل با xyz.gov است .
ولی سپس ، بیل سوالاتی داشت در مورد اینکه چطور می توان فرمی مفصل را کامل کرد ، بنابراین با مرکز پاسخگویی سازمان xyz تماس گرفت . بعد از اینکه ده دقیقه منتظر ماند ، بیل به نماینده مرکز پاسخگویی متصل شد . این نماینده قادر نبود تا سوال بیل در مورد فرم را پاسخ بدهد . این مورد نیازمند صرف وقت اضافی برای پاسخ و همچنین تماس مجدد از جانب نماینده بود . بیل در نهایت یک ساعت بعد جواب سوالش را دریافت ، فرم خود را تکمیل و آن را بصورت الکترونیکی برای سازمان ارسال کرد . روز بعد ، بیل ایمیل دیگری دریافت کرد که حاوی این پیام بود که فرم او به دلیل اطلاعات ناقص رد شده است . نهایتا ، بیل احتمالا می بایست برای ادامه سوالات تماس می گرفت و تقاضای کمک بیشتری می کرد .
در این سناریوی ساختگی ، علیرغم پیروزی اولیه xyz.gov در بخش UX ، سازمان xyz در CX شکست خورد ، چرا که تعامل کلی بیل با آن ناخوشایند و دشوار بود . بیل احتمالا دیگر تمایلی ندارد تا به xyz.gov برگردد ، با مرکز پاسخگویی تماس بگیرد و یا این وب سایت را به فرد دیگری پیشنهاد کند و انتظار می رود که او در مورد تجربه اش با این سازمان صحبت هایی منفی بیان کند .
این امر می تواند بطور معکوس نیز رخ دهد . شما ممکن است بهترین تبلیغات ، معرفی برند ، تیم فروش ، نمایندگی خدمات مشتریان و ساختار سازمانی ( بطور کلی همه آیتم های مرتبط با CX) را داشته باشید ، ولی اگر تعامل مشتریان با وب سایت ، نرم افزار ، اپلیکیشن تلفن همراه و یا سایر محصولات شما ( بطور کلی تمام آیتم های مرتبط با UX ) ، موانعی برای تکمیل کار مورد نظر مشتریان ایجاد کند ، CX تماما شکست خواهد خورد.
شما می توانید مشاهده کنید که چگونه UX رقیبی برای CX است و هرکدام نقش مهمی در موفقیت کلی یک برنامه ، شهرت برند شما و وفاداری مشتریان به برند شما ایفا می کنند . شکست ها در هر یک از زمینه ها منجر به یک تجربه کلی بد برای مشتری خواهد شد . در حین توسعه محصولات و خدمات خود همیشه مشتری را مد نظر قرار دهید و در مورد اینکه او تجربه خوبی از تعامل با شرکت، سایت و سایر خدمات شما کسب کند بیاندیشید و تصمیم گیری کنید .